この動画は、ハラスメントや労働トラブルの予防、対応に必要な知識を紹介しています。
企業が抱えるリスクを軽減させるためには、経営者や管理職、人事・総務担当者に欠かせない知識があります。
またその知識は企業を守るだけでなく、労働者としての権利を守ることができるものでもあるので動画の紹介を行っています。
今回は、カスタマーハラスメントとカスハラ対策全企業義務化についてです。
動画発信者 一般社団法人クレア人財育英協会 雇用クリーンチャンネル
講師 特定社会保険労務士 小野純先生
※この動画は一般社団法人クレア人財育英協会のパートナー企業として当社ホームページで紹介しています。
動画の内容
この動画は、近年深刻な社会問題となっている「カスタマーハラスメント（カスハラ）」について、その基本的な定義や、なぜ企業が対策を義務化されるに至ったのかを解説する入門編です。
1. 「カスハラ」とは何か？
カスハラとは、顧客や取引先から行われる、理不尽な要求や暴言、嫌がらせ行為のことです。
重要なのは、「正当なクレーム」とは明確に区別されるという点です。
- 正当なクレーム: 商品やサービスに対する不備の指摘、改善要求、正当な範囲での交換や返金の要求など。
- カスタマーハラスメント: 要求の「内容」や「手段」が、社会通念に照らして著しく不当であり、従業員の就業環境を害する行為。
2. 正当なクレームとカスハラの境界線
たとえ商品やサービスに不備があったとしても、以下のような手段を用いた時点で「カスハラ」に該当します。
- 暴言・人格否定: 「バカ」「死ね」「お前ごときが」といった罵詈雑言や、従業員の尊厳を傷つける言葉。
- 脅迫・威圧: 「土下座しろ」「誠意を見せろ」といった謝罪の強要、「ネットに晒すぞ」「家を突き止めてやる」といった脅し。
- 過剰・不合理な要求: 商品代金を超える慰謝料の要求、何度謝罪しても終わらない執拗な謝罪要求、対応時間外の呼び出しなど。
- 長時間の拘束: 何時間にもわたって電話を切らせない、または店舗に居座り続け、従業員を拘束する行為。
3. なぜ企業に対策が義務化されるのか？
カスハラは、従業員に深刻な精神的苦痛を与え、メンタルヘルスの悪化や離職の大きな原因となっています。
これまでパワハラやセクハラ対策が中心でしたが、従業員を守ることは企業の「安全配慮義務」の一環です。
顧客からのハラスメントであっても、会社は従業員を守るために適切な措置を講じる責任があります。
そのため、国は企業に対して、カスハラ対策をマニュアル化したり、相談窓口を設置したりすることを法的に義務化する流れを進めています。
まとめ
この動画は、「お客様は神様」という言葉を履き違えた悪質な行為は「クレーム」ではなく「ハラスメント」であると明確に定義しています。
そして、それは従業個人の問題ではなく、企業が組織として対策を講じなければならない経営課題であることを強調しています。
カスハラという「経営課題」から従業員と会社を守るために
この記事で解説されたように、カスハラは「正当なクレーム」とは一線を画す、従業員の尊厳と安全を脅かす深刻なハラスメント行為です。
そして、顧客からの理不尽な行為であっても、企業が従業員を守るために体制を整備することは、法律で求められる「安全配慮義務」の一環となっています。
しかし、現場の実務においては、「どこからがカスハラか」という法的な境界線の判断や、いざという時に従業員が毅然と対応するための具体的なマニュアル整備、相談窓口の運用は、専門的な知識がなければ困難です。
対策を怠れば、従業員のメンタルヘルス悪化や人材流出を招くだけでなく、企業の法的責任が問われる重大な経営リスクに直結します。
今、企業に求められているのは、カスハラを従業員個人の問題として放置せず、組織的な「経営課題」として取り組む姿勢です。
「雇用クリーンプランナー」資格は、パワハラやセクハラといった従来のハラスメント対策に加え、まさにこの「カスタマーハラスメント」への対処法も網羅しています。
カスハラの法的な定義、企業に義務化される体制整備（マニュアル作成・相談窓口設置）の実務、そして従業員を守るための具体的な対応フローやメンタルケアまで、体系的に学ぶことができます。
従業員が安心して働ける「クリーンな職場」を構築し、企業の法的義務を果たすための確かな知識を身につけるために、この機会に専門資格の取得を検討してみてはいかがでしょうか。
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