この動画は、ハラスメントや労働トラブルの予防、対応に必要な知識を紹介しています。
企業が抱えるリスクを軽減させるためには、経営者や管理職、人事・総務担当者に欠かせない知識があります。
またその知識は企業を守るだけでなく、労働者としての権利を守ることができるものでもあるので動画の紹介を行っています。
今回は、カスハラから社員を守るための最新法案と体制整備についてです。
動画発信者 一般社団法人クレア人財育英協会 雇用クリーンチャンネル
講師 特定社会保険労務士 小野純先生
※この動画は一般社団法人クレア人財育英協会のパートナー企業として当社ホームページで紹介しています。
動画の内容
この動画は、東京都で「カスハラ防止条例」が施行されるなど、法的な義務化が進むカスタマーハラスメント（カスハラ）対策について、企業が従業員を守るために整備すべき体制を具体的に解説しています。
カスハラ対策は「企業の義務」
まず動画では、企業には従業員が安全で健康に働けるよう配慮する「安全配慮義務」があると説明しています。
これは顧客からのハラスメントであっても例外ではなく、対策を怠って従業員が精神疾患になったり離職したりした場合、企業の責任が問われると指摘しています。
企業が今すぐ整備すべき3つの体制
企業が具体的に取り組むべき対策として、以下の3点が挙げられています。
1. トップメッセージの発信（社外への宣言）
最も重要なのが、経営トップが「我が社はカスハラを絶対に許しません」という毅然とした態度を、社内だけでなく社外（お客様）にも明確に示すことです。
ホームページや店舗へのポスター掲示で、「理不尽な要求や暴言には応じかねます」「場合によっては警察に通報します」と宣言することが、悪質なクレーマーへの抑止力になると同時に、従業員に「会社は守ってくれる」という安心感を与えます。
2. 社内体制の整備（エスカレーションの明確化）
万が一カスハラが発生した際に、現場が混乱しないための体制構築が求められます。
- 相談窓口の設置と、相談者が不利益を受けないこと（プライバシー保護）の徹底。
- 現場の管理職が「どこまで判断し、どこから本部にエスカレーションするか」という権限を明確化しておく。
- 弁護士や警察など、外部機関との連携体制を事前に構築しておく。
3. 現場の具体的な対応マニュアル
従業員が現場で取るべき行動をマニュアル化し、徹底させることが重要です。
- 従業員の安全確保を最優先し、危険を感じたら対応を打ち切って避難することを許可する。
- 精神的負担を減らすため、必ず複数名で対応する。
- 「今後のために」と断りを入れ、ICレコーダーなどで記録・録音する。これが法的な証拠となる。
- 「土下座しろ」「慰謝料を払え」といった悪質な要求には毅然と応じず、その場で判断せず「持ち帰って相談する」と伝えて対応を一旦終える。
対応後の「従業員ケア」も義務
最後に、カスハラ対応を行った従業員は深刻な精神的ダメージを受けているため、上司が「あなたの対応は間違っていない」とフォローしたり、必要に応じて専門家のカウンセリングを受けさせたりする心のケアが不可欠であると説明。
このケアを怠ることも安全配慮義務違反にあたると強調しています。
従業員を守る「実効性のある体制」を構築するために
この記事が詳説するように、カスハラ対策はもはや精神論ではなく、「トップの宣言」「社内体制（相談窓口・エスカレーション）の整備」「具体的な現場マニュアル」「対応後の従業員ケア」といった、企業の具体的なシステム構築が求められる経営課題です。
東京都の条例化にも見られるように、これらは企業の「安全配慮義務」として法的に義務化されており、体制の不備はそのまま深刻な経営リスクに直結します。
しかし、実効性のある体制をゼロから構築し、運用するのは容易ではありません。特に、「現場の安全確保を最優先する」マニュアルの策定や、「どこから本部に引き継ぐか」という権限の明確化、そして従業員のメンタルケアまで含めたフローを整備するには、高度な専門知識と実務能力が不可欠です。
「雇用クリーンプランナー」資格は、まさにこうしたハラスメント防止体制の構築実務を体系的に学ぶために設計されています。
カスハラの法的な定義はもちろん、この記事で紹介されたような「社外への宣言」の重要性、「相談窓口」の適切な運用方法、そして従業員を守るための「対応マニュアル」の作成ノウハウまで、企業に求められる全てを網羅しています。
従業員を確実に守り、企業の法的義務を果たすための「クリーンな職場」を実現するため、この機会に専門資格の取得を検討してみてはいかがでしょうか。
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