カスタマーハラスメントに対する基本方針｜株式会社ＡＸＩＡ｜個人と企業の成長を両立させる心理支援

1．基本的な考え方

株式会社AXIAは、心理カウンセリング、コーチング、企業研修などのサービスを通じて、一人ひとりの心の健康と成長、企業や組織の発展を支援しています。
私たちは、利用者の皆様との信頼関係を大切にし、それぞれの立場や状況を尊重しながら、質の高い専門的サービスを提供することを目指しています。

特に心理カウンセリングでは、不安や怒り、悲しみ、混乱など、さまざまな感情が表出されることがあります。
こうした感情の表出は心理支援において大切な意味を持つものであり、強い感情が表れたことだけを理由に、カスタマーハラスメントと判断することはありません。
一方で、利用者の皆様に適切な支援を継続して提供するためには、カウンセラーや講師など、サービスの提供に携わる者の安全と尊厳が守られていることも重要です。

当社では、利用者の皆様への適切な支援と、サービス提供者の安全・尊厳の確保を両立させることを基本方針として、カスタマーハラスメントの防止と適切な対応に取り組みます。

2．カスタマーハラスメントの定義

当社では、利用者、相談者、研修受講者、取引先などによる言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、サービス提供者の安全や尊厳、就業環境を害する行為をカスタマーハラスメントと捉えています。

なお、正当なご意見、ご要望、苦情などはカスタマーハラスメントには該当しません
当社では、言動の内容だけでなく、その背景や目的、手段、頻度、継続性などを総合的に考慮し、慎重に判断します。

3．カスタマーハラスメントに該当する可能性がある行為

以下のような行為については、その内容や程度、継続性などに応じて、カスタマーハラスメントに該当すると判断する場合があります。

暴力・脅迫行為：身体的な暴力、物を投げる行為、危害を加えることを示唆する発言など。
暴言・威圧的な言動：人格を否定する発言、侮辱、著しい暴言、大声による威嚇など。
性的な言動：性的な発言や接触、交際の要求、私的な関係の強要など。
過度または不当な要求：社会通念上妥当な範囲を超える謝罪、返金、補償などの要求。
執拗な連絡や要求：合理的な理由なく同じ要求を繰り返す行為、長時間の拘束、営業時間外の過度な連絡など。
プライバシーの侵害：カウンセラーや講師の個人的な連絡先、住所、私生活に関する情報を不当に求める行為。
誹謗中傷・業務妨害：SNSなどを通じた個人への攻撃、虚偽情報の流布、カウンセリングや研修の正常な実施を著しく妨げる行為。

これらは一例であり、該当するかどうかは個別の状況を踏まえて判断します。

4．カスタマーハラスメントへの対応

当社では、カスタマーハラスメントに該当する可能性がある行為が確認された場合、事実関係を確認したうえで、状況に応じた対応を行います。
必要に応じて、以下の措置を講じる場合があります。

不適切な言動の中止のお願いや注意・警告。
カウンセリング、研修その他のサービスの中断または中止。
対応方法や担当者の変更。
今後のサービス利用の全部または一部のお断り。
契約の解除。
その他、安全確保のために必要な措置。

また、暴力、脅迫、つきまといなど、犯罪に該当する可能性がある行為や、身体・生命に危険が及ぶおそれがある場合には、警察や弁護士などの外部機関と連携し、必要な対応を行います。緊急性が高い場合には、事前の警告などを行わず、安全確保を優先することがあります。

5．心理カウンセリングにおける特別な配慮

心理カウンセリングでは、相談者が抱える心理的な苦痛や葛藤が、強い感情として表れることがあります。

当社では、こうした感情の表出を心理支援の重要な一部として捉え、相談者の心理状態や言動の背景を可能な限り理解するよう努めます。
そのため、怒りや不満などの感情を表現すること自体を問題視するものではありません。

ただし、カウンセラー個人に対する暴力、脅迫、著しい人格攻撃、性的な言動など、社会通念上許容される範囲を超える行為については、専門的支援の継続が困難になる場合があります。
当社は、相談者の心理状態への理解と、カウンセラーの安全・尊厳の確保の両方を大切にしながら、適切な対応を判断します。

6．個人情報およびプライバシーの保護

カスタマーハラスメントへの対応に際して取得した情報については、関係者のプライバシーに十分配慮し、適切に取り扱います。
特にカウンセリングに関連する情報については、その機密性を重視し、必要な範囲を超えた利用や共有を行いません。
また、事実確認や安全確保のために、必要に応じて連絡内容や対応の経過を記録する場合があります。

カウンセリングの恒常的な録音は原則として行いませんが、暴言や脅迫などの加害的言動が認められる場合や、その具体的な可能性があり、安全確保や事実確認のために必要と合理的に判断される場合には、必要な範囲で記録・録音を行うことがあります。